1. Réclamation 

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Ne sont pas des réclamations : une demande d’information ou de clarification, une demande de service ou de prestation. Une réclamation est une action manifestant un mécontentement sur le traitement de vos demandes.

Votre réclamation peut concerner :

• Mes cotisations (encaissement, tarif)
• Mes prestations (remboursements, licence sportive, forfaits optique auditif ou dentaire)
• Ma souscription (changement de garantie, offre commerciale)
• La gestion de mon contrat (carte tiers payant, changements d’adresse ou de RIB, liaison Noémie…)
• Ma radiation (modalités de radiation, radiation d’un bénéficiaire)
• Autre sujet (parrainage, prévoyance ou autre)
   

Qui contacter ?

En cas de réclamation, nous vous remercions de formuler votre demande auprès de votre conseiller commercial habituel ou de notre centre d’appel au 0 809 546 000.

En cas de persistance de votre réclamation, vous pouvez saisir notre service réclamations par écrit :

• soit par le biais de notre formulaire de contact sur le site institutionnel : https://www.just.fr/contact,
• soit par le biais de notre formulaire de réclamation dédié sur votre espace adhérent,
• soit par courrier postal à l’adresse du siège « Mutuelle Just – Service réclamations, 53 avenue de Verdun, BP30259, 59306 Valenciennes Cedex. »
   

Un retour vous est adressé dans les 10 jours ouvrables soit pour réponse à votre demande, soit pour confirmation de la bonne réception et traitement de votre demande. La Mutuelle Just s’engage à formuler une réponse dans les 30 jours qui suivent la réception de la réclamation.

En cas de désaccord avec la réponse du service réclamations, vous pourrez saisir la Commission « Statuts, Veille Juridique, Conflits, Elections » par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse du siège de notre mutuelle : 53 avenue de Verdun, CS30259, 59306 Valenciennes Cedex.

Que faire si le désaccord persiste ?

Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir les juridictions compétentes ou recourir à la médiation.

2. Médiation

Pour favoriser la résolution amiable et confidentielle des litiges qui opposent Mutuelle Just à ses adhérents, la Mutuelle Just a mis en place une procédure de médiation régie par les dispositions du Code de la consommation relatif au règlement des Litiges (articles L.611-1 à L 616-3 et articles R.612-1 à R 616-2 du même code). La médiation a pour objectif de proposer l’intervention d’un tiers indépendant et impartial.

Notre médiateur est compétent pour examiner les litiges concernant l’application des garanties assurées par la Mutuelle Just.

Le médiateur est chargé d’analyser les éléments du dossier. Il peut solliciter éventuellement l’intervention d’un expert ou demander des compléments d’information. Il peut demander à rencontrer les parties ensemble ou séparément.

Vous n’êtes en aucun cas obligé de saisir le médiateur avant de saisir le juge. 

Vous pouvez à tout moment vous retirer du processus de médiation.

Qui est notre médiateur ?

Conformément à l’article L612-1 du Code de la Consommation, nous vous garantissons le recours à notre dispositif de médiation mis en place par la FNIM.

Notre médiateur est impartial et indépendant (ce n’est ni un administrateur, ni un salarié, ni un adhérent de la Mutuelle Just). Il aide à trouver une solution au litige qui oppose la Mutuelle Just à l’adhérent en émettant des propositions.

Comment le contacter ?

Vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur CMAP :

• via le formulaire à disposition sur le site du CMAP à l’adresse www.cmap.fr/consommateurs, ou
• par courrier postal à l’adresse CMAP – Service Médiation de la consommation, 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 Paris.
   

Votre demande doit impérativement préciser l’objet du litige et vous devez fournir toutes les pièces du dossier comme indiqué dans le formulaire de saisine. A défaut, la saisine ne pourra être prise en compte. 

Qui peut saisir notre médiateur ?

L’adhérent, l’un de ses ayants droit, un bénéficiaire désigné sur le bulletin d‘adhésion.

Y a-t-il des conditions pour recourir à notre médiateur ?

Un litige peut être examiné par notre médiateur uniquement lorsque :

• L’Adhérent justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de la Mutuelle Just par une réclamation écrite selon l’ensemble des modalités prévues ci-avant ;
• L’adhérent a introduit sa demande moins d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Mutuelle Just ;
• La demande n’est manifestement pas infondée ou abusive ;
• Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Le litige n’est pas dans la liste des litiges exclus. 
   

Quels sont les litiges exclus ?

Ne sont pas concernés par la médiation :

• Les litiges qui ne relèvent pas du Code de la consommation ;

• Les litiges liés à l’application de la garantie d’un assureur ou d’une mutuelle auprès duquel la Mutuelle Just a souscrit ;

• Les litiges concernant la politique tarifaire de la Mutuelle Just définie en Assemblée Générale et en Conseil d’Administration ;

• Les litiges concernant les procédures de recouvrement des cotisations.

En combien de temps ma demande est-elle traitée ?

Notre médiateur est saisi dans les 5 jours ouvrés de la saisine du CMAP et vous informe dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier s’il rejette ou non votre demande de médiation. Si le dossier est recevable, le médiateur vous adresse un courrier simple ou un courrier électronique pour vous en informer expressément.

A défaut d’accord entre vous et la Mutuelle Just, le médiateur rédige et notifie une proposition visant à résoudre le litige dans les 90 jours maximum de sa saisine. De manière exceptionnelle, dans le cas où ce délai s’avère insuffisant, le médiateur peut le prolonger en informant les parties de façon motivée.

Les parties ont un délai de 15 jours pour accepter ou refuser la proposition du médiateur en complétant le formulaire adéquat. Il est précisé que l’absence de réponse vaut refus de cette proposition.

Quand prend fin la procédure de médiation ?

La procédure de médiation s’arrête :

• En cas de décision de l’une ou l’autre des parties de se retirer du processus de médiation de la consommation ;
• En cas d’acceptation de la proposition de solution de médiation par les deux parties, ou de refus, implicite ou explicite, de cette proposition par l’une au moins d’entre elles.

Le médiateur acte les acceptations ou refus dans un constat de clôture de la médiation qui est adressé aux parties.

Date de dernière mise à jour : 16/10/2024